“Nga emigracioni te transformimi teknologjik: sfida e re e sektorit të shërbimeve”

Intervistë me Redion Zefi, drejtues operacional i “Fiber Group”

Në një treg që po përballet me mungesë gjithnjë e më të madhe të fuqisë punëtore dhe emigracion të vazhdueshëm të të rinjve, sektori i “outsourcing”-ut dhe shërbimeve teknologjike po përpiqet të rigjejë ekuilibrin mes rritjes, inovacionit dhe qëndrueshmërisë.

Shqipëria, dikur e njohur për avantazhin e kostos së ulët të punës, po përballet me sfidën e kalimit drejt një modeli të ri, të bazuar në vlerë të shtuar të lartë, teknologji dhe profesionalizëm.

Në këtë intervistë, Redion Zefi, drejtues operacional i “Fiber Group” – kompani që ka arritur të dyfishojë të ardhurat dhe fitimet në vitin 2024 – flet për mënyrën si po e përballojnë mungesën e fuqisë punëtore, ndikimin e emigracionit në furnizimin me staf të kualifikuar, transformimin teknologjik të industrisë dhe pozicionimin e ri të Shqipërisë në tregun ndërkombëtar të shërbimeve “nearshore”.

Sipas tyre, e ardhmja e sektorit nuk qëndron më te çmimi i ulët, por te kombinimi i cilësisë, teknologjisë dhe besueshmërisë që ofron shërbimi shqiptar në një treg gjithnjë e më të kërkuar dhe të globalizuar.

“Fiber Group” arriti të dyfishojë të ardhurat dhe fitimet në vitin 2024. Cilët ishin faktorët kryesorë që mundësuan këtë rritje?

Rritja është fryt i strategjisë së nisur më parë për ripozicionimin e kompanisë drejt klientëve që kërkojnë shërbime me vlerë të shtuar, duke e vendosur fokusin jo vetëm tek ulja e kostove, por te rezultati dhe eksperienca që ofrohet.

Optimizimi i proceseve operative dhe standardizimi i procedurave ka lejuar rritjen e efikasitetit dhe reduktimin e humbjeve. Për më tepër, investimet në teknologji, kanë mundësuar menaxhim më të mirë të volumit të punës dhe rritje të produktivitetit.

Një element kyç ka qenë gjithashtu orientimi dhe investimi, në kapital dhe burime njerëzore, drejt klientëve strategjikë, duke krijuar marrëdhënie të konsoliduara që garantojnë stabilitet dhe marzhe të qëndrueshme.

Si po e menaxhon kompania ruajtjen e fitimit në një treg që po bëhet gjithnjë e më konkurrues dhe që kërkon njëkohësisht ulje kostosh dhe rritje cilësie?

Ne fokusohemi te partnerët që kërkojnë vlerë të shtuar dhe eksperiencë të personalizuar, duke shmangur konkurrencën vetëm mbi çmim. Ky model e lejon kompaninë të përqendrohet në zhvillimin e shërbimeve me standarde të larta.

Çdo anëtar i stafit tonë është i certifikuar në Lean Six Sigma, duke garantuar që proceset të jenë të optimizuara dhe shërbimet të ofrohen me cilësi të lartë.

Sfidat mbeten të konsiderueshme, sidomos për shkak të uljes së kursit të këmbimit, të gjithë të ardhurat tona janë në valutë, që kanë hequr një pjesë të konsiderueshme të fitimeve, duke e bërë menaxhimin financiar dhe planifikimin strategjik edhe më të rëndësishëm.

Për të përmirësuar efikasitetin dhe cilësinë, ne kemi integruar Inteligjencën Artificiale (AI) në procese operative të klientëve, duke mundësuar vendimmarrje më të shpejtë dhe reduktim të gabimeve.

Tregu i “call center” dhe shërbimeve teknologjike po përballet me mungesë të madhe të fuqisë punëtore. Sa ndikon kjo në kapacitetet e zgjerimit të kompanive dhe në cilësinë e shërbimit?

Mungesa e fuqisë punëtore mbetet një sfidë e rëndësishme. Ne investojmë te zhvillimi i talenteve dhe krijimi i një ambienti pune tërheqës dhe konkurrues, duke ofruar zhvillim dhe stabilitet.

Për të përballuar nevojat për staf po zgjerojmë operacionet në Kosovë, duke përfituar nga fuqia punëtore lokale dhe avantazhet fiskale që Kosova ka me taksimin.

Kemi bërë përpjekje për të sjellë staf nga jashtë, por koha e gjatë burokratike dhe niveli i dobët i cilësisë së kandidatëve nuk i ka bërë këto zgjidhje të qëndrueshme. Përveç sfidave kulturore dhe përshtatjes, ky personel shpesh nuk ka arritur të përmbushë standardet e larta që ne kërkojmë, duke theksuar rëndësinë e zhvillimit dhe motivimit të talenteve lokale.

Megjithatë, ne kemi ndërtuar një reputacion në treg, i cili ka qenë vendimtar për zgjerimin tonë. Një pjesë e konsiderueshme e rritjes sonë — duke kaluar mbi 1,000 punonjës — është realizuar përmes referencave, ku vetë punonjësit tanë rekomandojnë kandidatë. Kjo na dikton që po ecim në një rrugë të mbarë me çfarë po bëjmë për kolegët aktualë.

Kemi zhvilluar partneritete strategjike me universitete dhe qendra trajnimi, ofrojmë një sistem kompensimi dhe përfitimesh konkurruese, fleksibilitet, benefite dhe investime në zhvillimin profesional të vazhdueshëm.

Gjithashtu kemi arritur të reduktojmë ndjeshëm normën e qarkullimit të personelit (turnover rate).

Programet tona të suportit, trajnimeve të specializuara dhe mundësitë për zhvillim karriere kanë kontribuar në rritjen e angazhimit dhe besnikërisë së stafit. Kjo na ndihmon që të rritemi dhe të vazhdojmë me planin tonë të zhvillimit.

Si po ndikon emigracioni dhe mungesa e njohurive të gjuhëve të huaja te furnizimi me staf të ri?

Ky është një nga faktorët më kritikë që po ndikon në zhvillimin e qëndrueshëm të sektorit. Emigracioni i vazhdueshëm ka reduktuar ndjeshëm bazën e kandidatëve, veçanërisht për gjuhët e ku ne kemi zgjedhje preferenciale si italishtja apo gjermanishtja.

Nga ana tjetër, mungesa e arsimit gjuhësor praktik në shkolla e bën më të vështirë krijimin e një pipeline të qëndrueshëm për profesionistë të rinj në këtë industri.

Për ta balancuar këtë realitet, ne kemi ndjekur një qasje pragmatike: përfshijmë edhe individë pa eksperiencë të mëparshme në sektor, të cilët trajnohen intensivisht brenda kompanisë dhe zhvillohen profesionalisht në një periudhë të shkurtër kohe.

Ky model na ka dhënë rezultate, pasi shumë prej tyre, pas rritjes profesionale dhe stabilitetit ekonomik, e shohin të paarsyeshme të emigrojnë, duke qenë se me të ardhurat dhe kushtet që ofrojmë, jemi konkurrues me shtetet e Europës të Jugut.

Si ka ndryshuar struktura e kërkesës ndërkombëtare për shërbime “outsourcing” dhe cilat janë segmentet që po rriten më shpejt — komunikimi bazë me klientët apo shërbimet teknologjike të specializuara?

Në nivel global, trendet e “outsourcing” kanë ndryshuar ndjeshëm pas pandemisë dhe rritjes së tarifave tregtare nga SHBA apo edhe disa fronte lufte, duke nxitur kompanitë ndërkombëtare të rishikojnë partnerët dhe të kërkojnë zgjidhje më afër tregjeve europiane.

Kjo ka bërë që modeli i “nearshoring” të marrë hov të ndjeshëm, ku Shqipëria po pozicionohet si një alternativë e qëndrueshme falë kombinimit të kostos konkurruese dhe cilësisë së lartë të shërbimit.

Në këtë kontekst, kërkesa është zhvendosur gradualisht nga komunikimi bazë me klientët drejt shërbimeve më komplekse dhe me vlerë të shtuar, ku kërkohet përfshirje më e thellë në proceset operative dhe strategjike të klientëve.

Një nga avantazhet tona kryesore është që një pjesë e konsiderueshme e punonjësve tanë janë studentë universitarë ose të diplomuar, çka na lejon të menaxhojmë procese më të ndërlikuara dhe me kërkesa të larta cilësie.

Ky profil profesional ka bërë të mundur që të ofrojmë zgjidhje të personalizuara dhe inteligjente, duke u pozicionuar si partner strategjik për klientë që kërkojnë rritje në efikasitet dhe cilësi, e jo vetëm ulje kostosh.

Si rezultat, kemi parë një prirje të re ku kompani që më parë operonin në Azi po zhvendosin aktivitetin e tyre drejt rajonit tonë, duke na përzgjedhur si pjesë të planeve të tyre të “mitigation” dhe “business continuity”, falë fleksibilitetit, performancës dhe qëndrueshmërisë sonë operacionale.

A po ndikon ngadalësimi ekonomik në Europë dhe politikat për rikthimin e punës në vendet e origjinës në ecurinë e sektorit shqiptar të shërbimeve për të tretët?

Zhvillimet ekonomike kanë shtyrë kompanitë drejt rishikimit të kostove dhe zgjedhjes strategjike të partnerëve.

Perceptimi shpesh është se shumica e volumeve në outsourcing realizohen offshore, por në të vërtetë, rreth 40% e tyre mbeten gjithmonë onshore, ndërkohë së fundmi pjesa më e madhe e rritjes së aktivitetit po zhvillohet në modelin nearshore, ndërsa aktivitetet offshore po zvogëlohen gradualisht.

Shqipëria përfiton nga ky trend, duke u pozicionuar si një destinacion strategjik dhe i qëndrueshëm për kompanitë që kërkojnë efikasitet, fleksibilitet dhe cilësi të lartë shërbimesh.

Përveç optimizimit të kostove dhe stafit të trajnuar, ne ofrojmë stabilitet operativ dhe profesionalizëm në ofrimin e shërbimeve, duke e bërë partnerin shqiptar një alternativë konkurruese ndaj modeleve tradicionale offshore.

Përveç kontrollit të kostove dhe të stafit të trajnuar, ne ofrojmë stabilitet operativ dhe profesionalizëm në shërbime, duke e bërë Shqipërinë një partner konkurrent dhe të besueshëm për kompanitë ndërkombëtare që kërkojnë standard të lartë shërbimi dhe qëndrueshmëri afatgjatë.

Në raport me rajonin, ku e shihni potencialin më të madh të Shqipërisë në këtë industri — në koston konkurruese të punës, në cilësinë e shërbimeve apo në adoptimin e teknologjive të reja?

Potenciali kryesor i Shqipërisë qëndron në pozicionimin e saj si partner strategjik për tregje specifike dhe komplekse.

Për ne, ndryshimi i vërtetë është se Shqipëria është zgjidhja e parë për italishten, ofron një standard premium për anglishten dhe funksionon si një “hub multilanguage”, i aftë të mbështesë tregje të ndryshme njëkohësisht.

Stafi ynë është shumë i arsimuar dhe i përditësuar me teknologjitë më të fundit, duke garantuar që proceset të menaxhohen sipas standardeve më të larta profesionale dhe inovative.

Për më tepër, kemi përditësuar legjislacionin dhe praktikat tona sipas standardeve dhe rregullatoreve europiane, duke krijuar një mjedis pune dhe shërbimi që është plotësisht i përputhshëm me kërkesat ndërkombëtare.

Një avantazh shtesë i rëndësishëm është se kultura jonë është europiane dhe nuk kemi vështirësi në adaptim me klientët ndërkombëtarë, gjë që mundëson nisje të shpejtë të projekteve dhe integrim efikas në proceset e tyre.